SLA de atendimento, veja o que é e como calcular

Algumas perguntas básicas a se fazer é: você sabe quanto tempo sua equipe leva para atender algum cliente? Consegue medir e monitorar os prazos e prioridade de pedidos? Evitar que seu time atrase os serviços prestados? Pois é, todas essas perguntas são possíveis de responder e solucionar com o SLA.

Aumentar a satisfação do cliente é o objetivo de qualquer negócio. O tempo de espera e SLA são, respectivamente, a meta e a ferramenta que toda empresa de contact center precisa ter para ser bem-sucedida no atendimento ao usuário.

Com uma verdadeira central de atendimento, um dos principais objetivos do call center é criar uma relação direta entre o cliente e a empresa. Ou seja, uma central de relacionamento que serve para atender a toda e qualquer necessidade do consumidor. O SLA é uma das métricas que podem facilitar e tornar viável o alcance desse objetivo.

O que é SLA de atendimento?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um contrato firmado entre empresas que estabelece as responsabilidades de cada uma no que diz respeito aos serviços contratados.

Mas quando falamos de SLA de atendimento, estamos nos referindo a uma variação desse documento. No caso, o SLA de atendimento pode ser definido como normas e procedimentos que devem seguidos por sua equipe de atendimento, a fim de garantir a satisfação dos clientes.

Por isso, o SLA é composto por um conjunto de métricas, as quais vão ajudar a mensurar se o que está sendo entregue realmente está atendendo as expectativas do seu público. Em um SLA de atendimento é fundamental que sejam descritos os prazos e detalhes sobre a solução de problemas e atendimento de chamados, de forma clara, objetiva e garantindo a fácil compreensão do cliente.

Um bom Service Level Agreement tem, no mínimo, as seguintes características:

• Dias e horários de serviço claramente explicados, bem como informações de contato;
• Níveis de gravidade de problema claramente definidos;
• Metas de tempo de resposta e resolução para cada nível de gravidade;
• O que acontece quando uma meta de tempo é perdida ou não cumprida.

Cálculo do SLA de atendimento

Toda empresa deve estabelecer prazos para o atendimento prestado. Isso demanda planejamento e preparação dos funcionários. Com um sistema de atendimento você consegue verificar qual a média de tempo gasto em cada atendimento e calcular qual seria o melhor SLA para o seu negócio.

1. Definir o tempo limite para atendimento

Esse é um dos elementos chaves para o cálculo. Para chegar a um número adequado, é preciso levar em conta o tipo de necessidade do cliente, o perfil e a expectativa dele.

2. Definir qual será o nível de serviço oferecido

O nível de serviço é expresso em porcentagem e significa qual o percentual de ligações que foram atendidas dentro de um determinado tempo. Você deve defini-lo considerando os fatores anteriores.

3. Utilizar a seguinte fórmula para calcular o SLA de atendimento:

Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos).

Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

Dicas sobre SLA de Atendimento

Para iniciar o SLA, é preciso deixar bem claro os termos de funcionamento, para que não haja conflitos. E, é muito importante aqui, que tudo que for descrito, tenha bastante detalhes.

Outro ponto, é que seja necessário definir muito bem quais serão os possíveis canais que os clientes irão poder interagir com a empresa. Dessa maneira, o público terá ainda mais conhecimento sobre as possibilidades de suporte.

Na hora de implementar o SLA de atendimento, você também deve levar em consideração as eventualidades que podem acontecer no meio do caminho, e, por conta disso, deve ser feito métodos de solução e que esteja previamente definidas. O interessante aqui, é que se for tomada todos os cuidados básicos, qualquer tipo de negócio pode inserir o SLA sem dificuldades.

Tipos de SLA de atendimento

SLA de atendimento focado no cliente

Um SLA de atendimento focado no cliente é aquele que visa atender necessidades específicas de um contratante. Em outras palavras, a área de TI irá descrever diferentes condições para um mesmo serviço dependendo do solicitante. Por exemplo, configurar um e-mail para um membro da diretoria pode apresentar condições diferentes de configurar um e-mail para um estagiário, apresentando mais urgência. A grande sacada desse tipo de SLA de atendimento é que ele permite personalizar melhor os serviços.

SLA de atendimento focado no serviço

Um SLA de atendimento focado no serviço é aquele que descreve metas de nível de serviço gerais, buscando atender a diferentes perfis de contratantes de uma única forma, mas mantendo a satisfação dos clientes. Embora não seja tão personalizado quanto o SLA focado no cliente, esse tipo de SLA ainda pode apresentar algumas variações, considerando situações extremas comuns aos contratantes e que podem impactar no acordo feito.

Importante: também podem existir modelos híbridos de SLAs de atendimento, que mesclam características dos dois tipos anteriores.

O que fazer se o SLA de atendimento não for bom?

Mas nem sempre o resultado do seu SLA de atendimento vai atingir o esperado. No entanto, não se esqueça que esse recurso é justamente utilizado para identificar o que precisa ser ajustado e, assim, melhorar os processos.

Veja algumas dicas de como melhorar seus índices:

• Revise seu processo de atendimento e identifique pontos de melhoria;
• Ouça o que os colaboradores têm a dizer sobre os serviços que estão sendo prestados;
• Capacite as equipes, mantendo os profissionais sempre atualizados;
• Busque meios de manter a motivação e o engajamento dos colaboradores;
• Disponibilize ferramentas de trabalho que ajudem na produtividade e no atendimento.

Importância de um SLA de atendimento

É importante ressaltar que clientes são diferentes de usuários. Como o próprio nome sugere, usuários são todos aqueles que usam o serviço contratado para executar atividades cotidianas. Já os clientes são aqueles que contratam e pagam pelo serviço, disponibilizando recursos financeiros para implementar, manter e melhorar os serviços. Portanto, nem sempre o cliente utiliza o serviço diretamente.

A partir do momento em que descrevemos as condições que um serviço deve obedecer, estamos possibilitando que contratado e contratante conheçam seus direitos e deveres. É natural que esse alinhamento proporcione uma relação mais transparente, segura e confiável, evitando conflitos. Portanto, um SLA de atendimento é mais do que mera formalidade ou documentação dispensável. Outro ponto importante é que ter um SLA de atendimento para cada serviço possibilita que esses serviços sejam mensurados e continuamente aperfeiçoados.

Afinal, se você não consegue medir o que está sendo entregue, dificilmente conseguirá identificar — com um grau de confiança razoável — se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas adequadamente.

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