Retenção, veja as melhores estratégias da Gestão de Clientes

A satisfação dos clientes é como um termômetro de sucesso de uma empresa. É por isso que nenhum gestor pode se descuidar em relação ao monitoramento da retenção de clientes. À medida que os clientes abandonam sua marca, fica claro que sua empresa não está mais atendendo aos seus desejos e necessidades e é preciso descobrir o motivo pelo qual isso está ocorrendo. Nesta postagem, vamos apontar três medidas práticas para reverter o quadro de perda de clientes. Saber como reter clientes é uma maneira de aumentar a lucratividade de uma empresa sem gerar novos gastos para isso.
Trata-se de colocar em prática um conjunto de ações que têm por objetivo manter o máximo de tempo possível o cliente na sua base, mas também contribuir para que ele continue comprando.

Mas para você, qual é a prioridade: atrair ou reter clientes?

O ideal mesmo é ter estratégias bem definidas para os dois objetivos, porém, na realidade de uma pequena empresa nem sempre isso é uma tarefa fácil. Então, se você quer crescer de verdade, a fidelização também precisa fazer parte do seu planejamento e guiar suas ações. Aumentar vendas e lucros sempre envolve atrair mais pessoas, e o desafio de garantir a satisfação dos clientes é igualmente importante. Uma coisa é fato:

Manter clientes costuma ser mais econômico e rentável do que

investir na conquista de novos.

O que é a retenção de clientes?

Reter clientes significa mantê-los fiéis à sua marca e fazê-los continuar comprando.
Isso é mais fácil de entender para empresas do tipo que fazem assinaturas, como revistas, jornais, academias de ginástica e as operadoras de telefonia e de TV… É por isso que se esforçam tanto em não perder você quando liga lá para cancelar sua conta.
Bancos são outro exemplo bacana para entender a retenção de clientes. Afinal, ainda que você não pague uma assinatura mensal por seus serviços, pode ter produtos contratados além da conta bancária, como é o caso de investimentos e cartão de crédito.
Todos eles podem ser cancelados a qualquer momento, certo? É por isso que essas instituições financeiras precisam de uma boa estratégia para reter clientes. Assim como se costuma dizer quanto à fidelização, sai muito mais barato para a empresa manter o vínculo, garantindo que o cliente permaneça utilizando os serviços dela, do que prospectar novos.

A importância da retenção de clientes

É comum os empresários, gestores e vendedores afirmarem que é mais caro e complexo conseguir um novo cliente do que manter um cliente já conquistado. Porém, na prática, percebe-se um investimento sempre maior na aquisição de novos clientes do que na retenção de clientes. Ou seja, muito dinheiro acaba sendo desperdiçado.
Reter clientes não está relacionado apenas com uma ação comercial ou de marketing. O que motiva um cliente a continuar realizando negócios com uma empresa pode ir muito além:

⦁ A qualidade do atendimento oferecido:

Todo consumidor gosta e deseja um bom atendimento, e o número de empresas que sabem oferecê-lo não é grande. Por isso, ao encontrar uma empresa que, além de oferecer o produto ou serviço que ele estava buscando, oferece um atendimento de qualidade, o consumidor fica mais propenso a continuar comprando dessa empresa. Trata-se de uma questão de experiência durante todo o processo de compra;

⦁ O quanto a solução oferecida atende e continuará atendendo às suas demandas:

Obviamente que nenhum cliente continuará comprando de uma empresa se os produtos ou serviços que ela oferece já não mais atenderem à sua demanda. É fundamental, portanto, ter ofertas sempre adequadas às necessidades e desejos dos consumidores. Conseguir vender o seu produto ou serviço uma vez, não é garantia de que continuará vendendo no futuro (vale ainda lembrar da competitividade empresarial);

⦁ Experiências positivas e negativas que teve com a empresa:

O momento da compra de um produto ou serviço é apenas parte da experiência que o consumidor vive com uma empresa. Mas ao avaliar e decidir se continuará comprando dessa mesma empresa, ele levará em consideração tudo aquilo que experimentou. É fundamental, portanto, cuidar de toda a jornada de compra do consumidor dentro da sua empresa, e fazer o possível para reverter as más experiências;

⦁ O quanto o cliente conseguiu aproveitar do produto ou serviço adquirido:

Podemos dizer que a hora da verdade no que diz respeito à retenção de clientes é o momento após a compra, quando o consumidor já saiu da sua empresa e vai usufruir daquilo que adquiriu. Se nesse momento surgirem problemas, ainda que todas as etapas anteriores tenham sido muito agradáveis, pode comprometer a chance do seu cliente voltar a fazer negócios com a sua empresa;

⦁ O nível de confiança que o cliente estabeleceu com sua empresa:

todo relacionamento exige um grau de confiança (uns mais e outros menos), e isso não é diferente na relação entre o cliente e a empresa. Ser uma empresa que merece ser confiável é primordial para aumentar a chance de reter clientes;

Dicas de retenção

As empresas dedicam muitos esforços na conquista de clientes, com campanhas publicitárias, investimentos, mídia e promoções. E isso tem um alto custo. Ao reter seus clientes depois de conquistá-los, esses altos custos serão diluídos!
Se reter clientes é torná-los fiéis e leais, é preciso saber fazer isso da maneira correta, então veja algumas dicas na prática de como realizar uma retenção efetiva:

⦁ Faça com que o cliente perceba seus benefícios

Seu cliente precisa viver uma boa experiência ao lhe contatar. São ações simples que garantem isso, como um atendimento ágil ou uma comunicação personalizada voltada a ele. Ajude-o a perceber valor e personalize essa jornada. Para isso, você também pode investir em conteúdo que eduque o mercado e mostre as vantagens de comprar com você.

⦁ Fique em contato com a sua base

Desaparecer está fora de cogitação! Comunique-se com seus clientes várias vezes durante o ano através de e-mails, redes sociais, WhatsApp, entre outras formas de contato. Identifique quais são os canais que eles mais utilizam e explore-os.

⦁ Cuide da reputação da sua empresa no off-line e online

Os consumidores são totalmente influenciados pelas referências. Se alguém falou bem da sua marca, pode ter certeza de que o ouvinte irá acatar a sugestão. E o contrário também é regra, cuidado! Por isso, mantenha a reputação da sua marca em alta. Verifique sempre se existe alguma reclamação a respeito do seu negócio no Reclame Aqui ou nas mídias sociais.

⦁ Se tiver um problema, resolva rápido

Eventualmente, problemas acontecem e sabemos que no mundo real nem tudo está sob nosso controle. O que fará com que você conquiste seu cliente é a agilidade em resolver essas questões. De um problema podemos tirar uma lição e, quem sabe, até fidelizar um cliente.

⦁ Tente instalar um setor de Customer Success

O Customer Success – ou Sucesso do Cliente – é mais do que uma técnica de retenção de clientes. Trata-se de uma função importante no negócio, que pode ser ocupada por um ou mais profissionais da empresa.
As pessoas responsáveis pelo Sucesso do Cliente devem trabalhar em cima de soluções focadas integralmente na excelência do atendimento. O conceito pode ser definido como a busca pela melhor experiência e pela geração de valor para o cliente o mais rápido possível. Quanto antes o cliente perceber que a solução que adquiriu de sua empresa entrega o que prometeu, menores as chances de desistir de seu produto ou serviço.

Sabemos que o mundo passa por profundas transformações, e essas mudanças afetam a maneira como os consumidores e clientes se relacionam com as empresas e fazem suas compras. Daí a importância de acompanhar todos esses movimentos e extrair as oportunidades e ameaças existentes.

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