Pesquisa de Satisfação do Cliente: saiba como elaborar e qual a sua importância

Entender o que as pessoas andam pensando e dizendo sobre a sua marca e suas soluções, é fundamental para que a sua empresa possa fazer os ajustes necessários e implementar a melhoria contínua de seus processos e de seus produtos.

A experiência do cliente com uma empresa tem um peso enorme na percepção da marca dentro de um cenário extremamente competitivo. A facilidade na troca de informações permite que uma impressão, positiva ou negativa, seja facilmente disseminada.

Para evitar problemas e garantir um bom posicionamento, uma boa estratégia é usar a pesquisa de satisfação do cliente. Seja para resolver problemas ou atender necessidades, o fato é que todo e qualquer produto e serviço é desenvolvido para clientes. E exatamente por isso, que o feedback destes clientes é um dos componentes mais importantes para a sustentabilidade e o crescimento de um negócio.

O que é a Pesquisa de Satisfação do Cliente?

A pesquisa de satisfação é um conjunto de técnicas que visa obter uma melhor compreensão do grau de satisfação do público de uma empresa. Tais técnicas são obtidas por meio de questionários de pesquisa, bem como são organizadas por meio de modelos de pesquisa.

Além disso, a pesquisa de satisfação é utilizada não só para abrir um canal de comunicação e conhecer melhor os clientes, mas também para identificar falhas e oportunidades de melhorias em produtos, serviços e processos.

Uma empresa pode utilizar a pesquisa de satisfação com os mais diversos propósitos que incluem:

• Entender as necessidades dos clientes ao usar os produtos ou serviços de uma empresa, para assim ajudá-los a ter uma experiência geral melhor;
• Melhorar processos e padrões para entrega;
• Corrigir problemas que tenha ocorrido com produtos e serviços;
• Avaliar o desempenho de suas unidades voltadas ao cliente (ponto de venda, call center, equipe de atendimento digital etc.) e equipe (vendedores, representantes, atendentes de call center etc.).

O modelo mais comum para realizar este tipo de pesquisa é por meio de um questionário online enviado para avaliar a experiência de compra logo após a compra de um produto ou a prestação de um serviço. Mas elas também podem ser realizadas presencialmente ou por meio de grupos focais, por exemplo.

Por que realizar a pesquisa?

A pesquisa deve ser realizada porque avalia o modo como você realiza o seu atendimento. O público pode estar gostando ou pode estar considerando insuficiente. Sendo assim, mensurar a satisfação do cliente traz uma série de benefícios. Entre eles vale mencionar:

• Melhora o atendimento;
• Estreita os laços com o público-alvo;
• Auxilia nas estratégias de marketing;
• Aprimora a entrega dos serviços e produtos;
• Ajuda a compreender com mais eficiência a jornada de compra dos seus clientes;
• Proporciona maior potencial competitivo para o seu negócio.

Às vezes, empresas possuem uma carga significativa de trabalho, fazem coisas e mais coisas, mas no final os resultados sempre são os mesmos. Nada muda de verdade. Com a pesquisa de satisfação do cliente será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção, dessa forma a satisfação do seu cliente tende a ser ainda maior. A pesquisa de satisfação do cliente vai mostrar a você se seu empreendimento está no caminho certo ou não e aquilo que pode e deve ser aprimorado.

Etapas de uma pesquisa de satisfação 

E agora, como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Siga as seguintes etapas para entender a experiência do cliente:

• Definir qual o objetivo da pesquisa de satisfação;
• Definir qual será o formato da pesquisa (online, presencial, por grupo focal, etc);
• Definir qual o público-alvo que participará da pesquisa;
• Definir qual será a amostragem, ou seja, qual a parte da “população” que deverá participar;
• Criar o questionário com questões simples, claras e diretas;
• Escolher o canal de coleta;
• Alinhar qual será a abordagem com o cliente;
• Aplicar a pesquisa;
• Tabular os dados e identificar os aspectos mais importantes;
• Tomar as decisões necessárias a partir do resultado.

Os erros mais comuns na hora de fazer a pesquisa

Resolver as reclamações dos clientes e solucionar problemas relacionados à sua experiência, é muito importante. Um questionário mal feito acaba não servindo para nada. Vejamos quais são os erros mais comuns que devemos evitar:

Colocar muitos itens na pesquisa: É interessante que as pesquisas tenham no máximo 5 itens para responder, de preferência com questões mais fechadas, que podem ser respondidas de forma rápida.

Fazer perguntas muito abertas:  Muita gente se sente desconfortável ao responder esse tipo de questão, que se assemelha a uma prova e, por isso, as respostas tendem a ser monossilábicas. Se quiser colocar uma questão aberta, coloque-a como opcional, como um espaço para o cliente escrever o que quiser.

Ter perguntas absolutas ou com linguagem inadequada: As pessoas não se sentem muito seguras quando a linguagem não está adequada para o nível de conhecimento dela ou se não condiz com o posicionamento da marca. Se você só der duas opções e nenhuma das duas for verdadeira, o cliente vai ficar confuso na hora de marcar.

Não dar atenção aos clientes insatisfeitos: Não coloque apenas perguntas direcionadas para experiências positivas. Da mesma forma, procure incluir clientes que não retornaram à empresa. Busque saber o que gerou esse incômodo. Entre em contato de forma gentil e peça para esses clientes responderem à sua pesquisa de satisfação do cliente.

Mas, se esse for o único esforço para conseguir clientes satisfeitos, a empresa estará simplesmente remediando os sintomas em vez de eliminar a causa dos problemas. E, por mais que pareça se tratar de algo supérfluo, a verdade é que esse recurso é mais importante do que você imagina. Toda empresa que deseja melhorar (e conquistar mais clientes) precisa estar atenta para o que as pessoas pensam delas. Afinal, como você vai querer conquistar o público com os seus produtos e serviços se não há possibilidade de saber se eles estão satisfeitos com a sua marca?

Lembrem-se: quanto mais próximo você estiver, maior a satisfação do seu cliente. Ele é o seu bem mais precioso, portanto cuide bem dele e dê atenção para que o seu produto/serviço/marca fique marcado na memória.

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