Gestão de Crise: 10 dicas para gerir suas redes sociais
Gestão de Crise: 10 dicas para gerir suas redes sociais
Gestão de Crise: 10 dicas para gerir suas redes sociais
O que não faltam são exemplos de empresas que passam por crises nas mídias sociais. Basta uma simples postagem equivocada ou um erro em uma campanha, que o conteúdo pode viralizar de forma negativa e a marca se vê cancelada. Dependendo da gravidade do erro, os danos podem se estender por bastante tempo. Para ajudar sua marca a lidar com as crises, preparamos este post.
Continue lendo e confira como evitar a crise, os danos que ela pode trazer, além de 10 dicas para geri-las antes, durante e depois da tempestade.
COMO EVITAR UMA CRISE?
É claro que o ideal é nem precisar lidar com esse problema. As crises acontecem e sempre vão acontecer, especialmente em um ambiente tão volátil como o atual. Se as crises são um incêndio, as redes sociais são aceleradoras, fazendo com que elas se espalhem muito mais rápido.
Ainda assim, é possível evitá-las. O primeiro passo é identificar a crise antes que ela exploda e se posicionar o mais rápido possível, de preferência com um plano já pronto. Por exemplo, se for um grupo de pessoas insatisfeitas com a marca, o ideal é agir logo.
O QUE UMA CRISE PODE CAUSAR À MARCA?
Mesmo com todos os planos, as crises ainda podem estourar. Quando isso ocorre, as consequências variam, dependendo do tipo de crise. O impacto financeiro é o mais comum, caso seja necessário fazer um recall no produto, por exemplo.
Por outro lado, os impactos à marca em si são muito mais graves e muito mais difíceis de medir. Uma empresa que é pega mentindo ou que mostra, mesmo que por acidente, uma posição social inaceitável, como homofobia, racismo e outras, corre o grave risco de ser vista pelos clientes dessa forma. Como já mencionamos inúmeras vezes aqui no blog, o público não quer mais comprar desse tipo de empresa.
10 DICAS PARA GERIR CRISES NAS REDES SOCIAIS
1 – MONITORE ATIVAMENTE AS REDES SOCIAIS
Esse é o passo zero, pois você deve fazê-lo sempre, tendo indício de crises ou não. Monitorar as redes é importante para entender como o público se sente em relação à marca, para recolher insights do que ele quer no futuro e, é claro, para perceber os indícios das crises.
2 – TENHA PLANOS PRONTOS PARA LIDAR COM AS CRISES
Ainda parte do momento zero, mencionamos acima como é importante ter planos prontos para lidar com as crises. Por exemplo, o seu analista de mídias sociais tem autonomia para responder sozinho? Ele é treinado para isso ou é preciso do input do CEO ou do head de marketing? É claro que a resposta não é a mesma para todas as crises. O analista deve ter ciência do plano e saber quando pode responder sozinho e quando precisa de um superior.
3 – ESCOLHA O PORTA-VOZ COM CUIDADO
Quando a crise se torna maior e mais grave, pode ser necessário “colocar a cara” e ter uma pessoa pronta para lidar com o problema. É importante ter muito carinho ao fazer essa escolha, já que a pessoa escolhida precisa ter algumas características específicas:
- Autoridade para falar em prol da marca com confiança e credibilidade;
- Desenvoltura, para poder falar e agir em uma situação de pressão;
- Treinamento suficiente para saber se portar quando for questionado.
4 – SEJA RÁPIDO NA RESPOSTA
Quanto mais a marca demora para intervir ou se posicionar, a situação tende apenas a piorar. Por isso, é preciso um senso de urgência, mas sem pânico. Ou seja, agir rápido, mas não falar sem pensar. São os planos e roteiros que ajudam a manter a cabeça limpa nesse momento. Portanto, priorize a boa resposta rápida em prol da resposta perfeita e demorada.
5 – TRANSPARÊNCIA
Se a sua empresa errou, assuma e peça desculpas. No mundo de hoje, uma mentira tem uma vida muito curta. Então, negar quando não é verdade é praticamente uma certeza de que você vai ser pego e o resultado é muito pior. Assumir o erro de maneira honesta e direta é a resposta que tende a ter mais sucesso.
6 – TENHA CUIDADO COM O QUE VOCÊ PROMETE
Além de ser transparente, é preciso tomar bastante cuidado para não prometer demais. Especialmente em crises envolvendo produtos é comum que a marca deixe claro quais serão os próximos passos. Portanto, só prometa o que puder, de fato, cumprir. Além disso, garanta que os clientes saibam cada passo.
7 – CONTENHA A CRISE
Também é importante não deixar o fogo se espalhar. Se a crise está acontecendo no Facebook, por exemplo, não deixe que ela vá para o Twitter, Instagram ou outras redes. Uma forma ainda melhor de conter a crise, sempre que possível, é levá-la para um ambiente privado. Tente resolver a situação por e-mail ou telefone, para que a conversa não seja pública.
8 – MONITORE A REPERCUSSÃO DA CRISE
Tomando os passos anteriores, pode ser que a crise esteja controlada. Porém, para garantir, é importante monitorar de perto sua repercussão, tanto nas redes quanto fora delas. Observe se existe:
- Muitas menções negativas da marca nas redes;
- Matérias nos veículos de imprensa sobre o caso;
- Queda nas vendas;
- Queda nos valores das ações;
- Pressão de investidores, superiores ou acionistas querendo explicações;
- Mudanças na equipe, como o estresse, perda de motivação e produtividade.
9 – NÃO PROCURE TER A ÚLTIMA PALAVRA
Também pode acontecer que o público esqueça a crise envolvendo sua marca. Se esse for o caso, não tem motivo para você reacender a discussão. Atue apenas em pequenos focos, mas não se preocupe em ter a última palavra. Se a crise morreu, agradeça e siga em frente.
10 – ANALISE A CRISE E SE PREPARE PARA A PRÓXIMA
O processo não acaba junto com a crise. Após tudo se acalmar, é preciso tirar lições valiosas do que deu certo e errado e se preparar para a próxima.
Essa é a dualidade das redes sociais. Enquanto elas apresentam enorme potencial de ganhos, a exposição pode potencializar crises. O problema é que é impossível aproveitar um, sem ter que lidar com o outro. Felizmente, com uma gestão de crises bem-feita, é possível diminuir os efeitos negativos dos problemas que surgem.
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