Cross Sell e Up Sell, entenda a estratégia de vendas e seus benefícios

Quando o assunto é estratégia de vendas, saber o que é cross selling e up Selling é essencial para uma equipe comercial ou até de marketing. Mesmo que você não conheça o termo, você já foi ao mercado ou a alguma loja comprar um produto específico, mas levou para casa mais 1 ou 2 itens complementares? Se isso já aconteceu antes, significa que você participou de uma ação de cross sell.

As estratégias de cross selling e up selling são extremamente eficazes para isso, baseando-se na oferta de produtos complementares ou superiores aos que o comprador está adquirindo. Com essas técnicas, é possível aumentar o seu ticket médio, proporcionar uma experiência mais personalizada ao cliente e, ainda, fidelizá-los à sua empresa.

Mas muitas empresas tratam o consumidor como uma figura unidimensional, que possui apenas uma necessidade a ser satisfeita. O cliente entra na loja, compra o produto e vai embora, fim da interação. Ao agir assim, elas perdem excelentes oportunidades de aumentar o seu faturamento a um custo mínimo.

Devido ao cenário eventualmente negativo ocasionado pela pandemia do Covid-19, as empresas estão enxergando a necessidade de dinamizar a relação com o mercado consumidor, a fim de potencializar seus resultados. Esse é o momento de se remodelar e adotar estratégias diferenciadas, com o objetivo de mostrar a sua marca e atrair novos clientes, mas também fidelizar aqueles já existentes.

O que é Cross Selling?

Cross sell vem do inglês e pode ser traduzido como “vendas cruzadas”, com o “ing” (selling), o verbo designa ação contínua. Este significado já menciona o tipo de ação em questão: cruzar a venda de um ou mais produtos aderentes ao perfil do consumidor. Já que, ao invés de levar somente um item, ele pode se interessar por alguns complementos da compra.

O cross sell ocorre quando é oferecido um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente está adquirindo. Mais do que uma forma de estimular o aumento de consumo e a potencialização das vendas, o cross selling pode ser uma estratégia para proporcionar experiências melhores aos clientes.

EXEMPLO:

Se você faz compras online, provavelmente já comprou algum produto complementar ao que estava buscando.

Por exemplo, uma meia sempre cai bem quando você compra um tênis, certo? Principalmente quando vem acompanhada de um desconto

Esse é uma das técnicas utilizada e popularizada pela Amazon, quando ela sugere outros produtos com a famosa frase:

“Clientes que compraram este item também compraram…”

E o que é o Up Selling?

O up selling é uma técnica de vendas na qual é oferecido um upgrade do produto ou serviço que o consumidor está adquirindo, ou seja, uma versão superior ou mais completa da solução.

É uma estratégia de vendas que, diferente da abordagem do cross sell, envolve incentivar os clientes a adquirirem uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que originalmente pretendiam comprar. Ele acontece quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição

EXEMPLO:

Vamos supor que você está comprando um smartphone em uma loja online de eletrônicos e coloca no carrinho um modelo mais antigo de iPhone, com capacidade de armazenamento de 64GB.

O e-commerce poderia aplicar a estratégia de up selling nessa situação oferecendo uma versão mais nova do aparelho, com 128 GB de memória e uma câmera melhor, por um determinado valor a mais.

A Apple faz ações de Up Selling todos os anos, e o faz muito bem.

Diferenças entre o Cross Selling e o Up Selling

Tanto up sell quanto cross sell adicionam valor à sua solução. Porém, mais do que isso, devem adicionar valor para o seu cliente. Aqui eu digo valor percebido, não valor financeiro!

Mas se ambos melhoram a experiência do meu usuário e ambos trazem um maior retorno financeiro, qual é a diferença entre cross sell e up sell?

• Em cross sell você oferece produtos ou serviços complementares;
• Em up sell você oferece uma versão melhorada do seu produto ou serviço.

Tanto o vendedor quanto o time de customer success (CS para os íntimos) podem realizar cross sell ou up sell. O que acontece é que o vendedor experiente já faz isso de uma forma quase natural, mas para o time de CS essa é uma estratégia nova, assim como a própria área de CS no Brasil.

Ao longo do processo de vendas, é natural que o vendedor entenda o cenário do lead e direcione a solução que melhor atenda a ele. Para isso ele leva em consideração vários parâmetros como: budget, timing, necessidade de solução, compromisso de problema, e por aí em diante.

Mapeie suas oportunidades

Além de olhar para o consumidor, também observe os seus produtos. Analise-os e veja como eles funcionam em conjunto.

É aqui que aquelas 2 perguntinhas da nossa introdução entram em ação.

Questione-se:

• o que é necessário para meu produto funcionar?;
• quais são as suas consequências?

A partir daí, você começará a ter uma ideia mais precisa sobre como seus produtos trabalham em conjunto e qual cliente pode se interessar por uma venda conjunta.

Por exemplo:

Imagine sua empresa venda impressoras e outros materiais de escritório. Quais seriam as respostas para a pergunta acima?

1. Para a impressora funcionar, você precisa de papel.
2. Depois que a impressão aconteceu, você precisa de mais tinta.

Uma estratégia simples de cross sell: oferecer cartuchos de tinta ou maços de papel para o cliente interessado em adquirir uma impressora.

Se você conhecer seu produto profundamente, saberá reconhecer mais “combos” como esse e formular diferentes ofertas para diferentes personas.

Técnicas de Cross Sell

Sabe aquela frase, o que não é visto, não é lembrado? Pois então, o primeiro ponto para que seus outros produtos sejam comprados é que seus clientes saibam da existência deles.

A grande questão aqui é como e para quem mencionar as outras frentes de negócios ou soluções que você possui. Afinal de contas, gritar para todo canto tudo o que você faz, não costuma fazer um grande efeito. Certo? Então, como fazer?

Segmentação: você consegue entender melhor o seu cliente, seu comportamento, as dificuldades que ele enfrenta, os objetivos e, principalmente, o que você possui de solução que resolve o problema dele.

Relevância: Para ter sucesso é importante gerar valor na sua venda. Por isso, simplesmente ofertar produtos porque eles combinam, não será suficiente, é necessário que eles sejam justificados pensando no principal objetivo do seu cliente.

Timing: Saber identificar o momento e a hora certa de ofertar o produto e a melhor maneira de acertar na ação de cross sell. É importante entender o momento de compra. Às vezes comprar whey protein só porque você começou a treinar não seja o melhor caminho. Primeiro você deve aprender a ter sua rotina de treino e melhorar sua alimentação para depois investir em suplementos alimentares.

Para quem você não deve realizar Cross Sell?

Assim como em vendas, vender para quem não tem fit pode custar caro. Fazer cross sell para todo mundo também tem seu efeito colateral! Realizar essa estratégia para clientes que demandam muito dos seus serviços, aumenta muito seu custo de manutenção.

Nesse caso você tem um gasto de tempo por parte da equipe e um retorno que pode não ser justificado pela devolução antes do período esperado para obter lucro.

Técnicas de Up sell

Estratégias de up sell costumam requerer um pouco mais de técnica e estratégia. Você nunca deve passar ao seu cliente a ideia de que o seu principal objetivo é o aumento de receita.

O seu principal objetivo deve ser sempre o sucesso do seu cliente, afinal de contas, a sua solução foi desenvolvida para que ele consiga alcançar seus principais objetivos. Pensando nisso, para ter uma boa estratégia de upsell, você precisa:

Saber quais funcionalidades geram resultado: a partir do momento que o lead tem uma solução em mente, ele provavelmente não quer outras distrações. O que ele busca é algo que facilite o seu caminho até o sucesso.

Ofereça algo que faça sentido: Você deve entender as necessidades e as frustrações do cliente antes de oferecer um milhão de opções. Dessa forma você consegue trazer não só uma feature, mas sim a resolução de um problema que com certeza vai auxiliar o seu cliente a ter uma melhor experiência focada nos seus objetivos.

Seja honesto: Ser sincero quando a sua solução mais completa é a melhor opção para o seu cliente traz confiança, que é o fator mais importante para manter a sua recorrência e, inclusive, ajuda a trazer novos clientes por indicação.

Estabelecer um compromisso de Valor: É normal que ao realizar uma venda, você se comprometa com a resolução de um problema. Uma vez concretizado o up sell, você deve acompanhar a nova funcionalidade e o seu uso, da mesma forma que fez com a solução após a primeira aquisição.

Para que tudo isso seja possível, é importante compreender que, mais do que vender novamente para um mesmo consumidor, deve-se buscar entregar a ele algum valor adicional. Portanto, não se trata apenas de realizar uma nova venda, mais de melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.

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