10 dicas de como atender melhor o seu cliente

O atendimento se tornou, sem dúvidas, um aspecto primordial de qualquer negócio nos últimos anos. Por isso, empresas que desejam conquistar mais clientes devem prezar pela qualidade do atendimento que prestam aos consumidores.

Geralmente, quando uma empresa consegue impactar de forma muito positiva, não só faz com que o cliente se torne fiel, mas também faz com que os consumidores comecem a falar bem dessa experiência para todos a sua volta, indicando de olhos fechados o serviço, produto e atendimento. Voltamos àquele mesmo lugar, compramos novamente aquele produto, indicamos, compramos de novo e vivemos em um grande ciclo que é alimentado por empresas que se preocupam com a nossa satisfação.

Atender bem, é de extrema importância porque reflete os objetivos do negócio e é determinante na construção da imagem corporativa diante da sociedade. É algo fundamental para deixar os consumidores satisfeitos e tornar sua marca mais atraente. Por isso mesmo, o atendimento de sua empresa deve ser pensado de forma estratégica, buscando satisfazer os consumidores nos mínimos detalhes, afinal, clientes satisfeitos são o melhor marketing que o seu negócio pode ter.

Um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser bem-educado. E por se tratar de um tema tão importante, e embora não exista uma fórmula mágica para essa tarefa, alguns procedimentos são básicos nesse processo e, por isso, devem ser considerados. Claro que tudo precisa ser adaptado à realidade da empresa e por isso, vamos a 10 dicas de como atender bem e melhor o seu cliente:

1. Entenda o público-alvo

É preciso entender o que ele busca e estar consciente do motivo que o levou a entrar em contato. Por isso, faça perguntas, investigue e coloque-se no lugar dele para ter uma visão ampla do que precisa e deseja. Isso certamente facilitará na hora de encontrar as melhores soluções para resolver suas dores, tornando-os satisfeitos com seus serviços.

2. Converse com a equipe de atendimento

Quem mais entende sobre o seu consumidor é quem está em contato direto com ele: sua equipe de atendimento. Ela está sempre escutando as queixas e elogios que os cientes fazem à sua empresa. Então, aproveite-se disso e realize entrevistas e pesquisas junto à equipe de atendimento para conhecer melhor o cliente e avaliar o seu atendimento, identificando seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado.

3. Adote uma política de Atendimento ao cliente

Ser atendido por alguém que parece não ter autonomia para resolver o seu problema é horrível! Em piores casos, a ligação é passada por várias pessoas e no final a sensação que fica é de total frustração. O teu cliente não pode perceber que as ações que serão tomadas pela empresa estão confusas ou contraditórias, isso passa uma sensação de insegurança e descaso. Por isso, a importância de ter regras e padrões bem estabelecidos.

4. Humanize o seu atendimento

• Trate o cliente pelo nome e pergunte se ele está bem

Comece o atendimento perguntando como o cliente está e o que você pode fazer para ajudá-lo. Além disso, trate-o pelo nome, assim o diálogo se torna mais amigável.

• Peça desculpas em nome da empresa

Se a empresa errou ou o cliente teve algum transtorno ocasionado por seus produtos, reconheça o seu erro, peça desculpas e busque, junto ao cliente, uma solução para o problema.

• Tenha paciência, escute e não interrompa

Nada pior do que tentar explicar um problema e ser constantemente interrompido ou ignorado por quem o escuta. Isto é algo realmente frustrante e danifica o relacionamento com o cliente.

5. Monitore e retorne as ligações perdidas

Quando perdida, retorne à ligação o mais breve possível. O volume de chamadas perdidas nas empresas é altíssimo e cada ligação é uma oportunidade de negócio em potencial que não pode ser desperdiçada. Para ter um controle de todas as chamadas perdidas, é essencial ter um sistema que monitore as suas ligações telefônicas, informe as ligações perdidas e possibilite retorná-las.

6. Aprenda a lidar com clientes reclamões

Use o seu poder de encantar pessoas e transforme um cliente reclamão em um cliente que pode ajudar a promover a empresa. Se você trata bem o problema, é uma ótima oportunidade de mostrar a qualidade do atendimento e seriedade. A impressão que fica é que todo o mal-entendido não passou de uma exceção.

7. Automatize e integre processos

Tenha a tecnologia como aliada. Com o auxílio da ferramenta, os processos são integrados, o pipeline é organizado e fazer o acompanhamento de cada demanda do cliente torna-se mais simples e fluido.

8. Aposte em treinamento e desenvolvimento

Investir em treinamento é fundamental, já que o comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem. Sendo assim:

• Ofereça workshops sobre suporte, SAC 3.0 e ferramentas para atendimento;
• Promova treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa;
• Elabore treinamentos sobre os produtos e serviços oferecidos;
• Estabeleça metas;
• Monitore a equipe.

9. Ofereça aos clientes uma oportunidade de dar feedback

Mesmo que você seja extremamente proativo, é impossível evitar todos os problemas dos clientes. Para garantir que você conheça tanto as experiências boas quanto as ruins dos seus clientes, crie uma maneira acessível de dar feedback. Sua pesquisa pode ser feita por telefone ao fim de uma chamada de atendimento, enviada por e-mail diretamente da sua ferramenta de CRM ou um formulário na página “Fale conosco” do seu site. Criar uma forma de o cliente dar feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Isso também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de rede social.

10. Encontre o tom de voz ideal

Em um atendimento telefônico, a primeira referência na comunicação é o tom da voz. Ele deve transmitir calma, ser claro, agradável e espontâneo para que seja natural escutar com atenção o que está sendo dito. O ritmo da fala deve ser compassado, nem muito rápido e nem muito lento. É fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação flua confortavelmente.

O atendimento ao cliente é extremamente importante para que empresas que buscam longevidade no mercado tenham sucesso. Afinal de contas, são os clientes que mantém qualquer negócio de portas abertas. Proporcionar um atendimento de qualidade, que marque de forma significativa a experiência do cliente com a sua empresa, é necessário, além de uma mudança de comportamento, investir em tecnologia. Em tempos de crise, esse tipo de mentalidade é fundamental para continuar atraindo os consumidores.

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